门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语挂号室、收费处文明服务规范 基本要求:准时开窗,准确挂号、收费,唱收唱付,有问必答,耐心、热 情、文明服务。 优质服务具体要求 1、准时开窗,挂牌上岗。 2、备足零钱,不拒收大票及分币。 3、挂号后唱票 (科别)核对。 4、经手现金,唱收唱付;票据唱票交付。 5、严格执行收费标准,无多收少付。 文明用语 1、请问您挂那个科? 2、对不起,XX 专科门诊今天没有,请XX 时间来看,行吗?或请挂普通 号,好吗? 3、您付的钱,金额不对,请您再点一下。 4、这是找您的钱,请收好。 忌语 1、快一点,你到底挂什么号? 2、你自己挂错了,不管我的事。 3、我不能给你退,爱找谁找谁去。 4、没有零钱找,自己去兑换了再来。 住院处文明服务规范 基本要求:准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付,有问必答。 优质服务具体要求 1、准时开窗、挂牌上岗。 2、开足窗口,备好零钱,不拒收零钱;现金、支票唱收唱付,预交金收 据、住院发票,唱票交付。 3、热情接受病人及家属费用查询,耐心解释,百问不烦。 4、有问必答,提供帮助。 5、对费用、划价有异议,尽可能内部协调解决,免除病人往返。
6、入、出院高峰时,要人员充足,开足窗口,全力以赴,减少病员等候 时间。 7、24 小时提供服务,并办理入、出院手续 文明用语 1、对不起,请稍候 (如有病员等候)。 2、请出具交费收据。 3、请您到X 号窗办理。 4、这是您的缴费收据,请收好,办理出院手续时还要用。 忌语 1、这么点钱怎么能住院,回去拿钱! 2、怎么交这么一点钱,还不够麻烦的! 3、和你讲几遍了,你怎么听不清,烦死了! 4、病房出院信息还没有传过来,急什么。 药房文明服务规范 基本要求:认真细心,严格查对,交代用法,耐心解答。 优质服务具体要求 1、准时开窗透析室文明用语,挂牌上岗。 2、严格查对,唱药交付,核对姓名,说明剂量和用法。 3、严格执行 《药品管理法》,不使用伪劣假冒药品、保健品。 4、做好药品咨询,耐心解答病人询问。 文明用语 1、对不起,请先去付款再来拿药。 2、对不起,XX 药暂缺,请您找医生换一种药,好吗? 3、请您到西 (中)药房发药窗口取药,这种药是西 (中)药。 4、请您按时照医生的嘱咐用药。 忌语 1、还没有交费怎么就来拿药,去!去! 2、这是什么药,你自己看。 3、怎么吃法,你自己看。 4、这药怎么用,我不知道,问医生去。
影像科 (普通放射、B超、CT、核磁共振)文明服务规范 基本要求:严格查对,耐心解答,认真仔细,文明服务。 优质服务具体要求 1、准时开机,挂牌上岗。 2、向病人说明配合要求,做好防护措施。 3、告诉病人取报告的时间及地点。 4、一般情况下,急诊半小时出报告,普诊二小时出报告。 文明用语 1、对不起,请先去付款再来。 2、请将衣扣 (带)解开,项链取下。请放好您的东西。 3、对不起,今天机器坏了,请您XX 时间再来。 4、片子拍好了,请您回病房,报告结果我们送过去。 忌语 1、还没有交费怎么就来了,去!去! 2、你急什么,要快,早点来。 3、你的病这么重,为什么不早点来检查。 4、你这是恶性肿瘤,治不好了。 检验科文明服务规范 基本要求:认真查对,操作细致,报告及时、准确,文明服务。 优质服务具体要求 1、准时开窗,挂牌上岗。 2、准确核对姓名、项目、试管编号。 3、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒一带、一巾。 4、告诉病人取报告的时间及地点。 5、一般情况下,急诊半小时出报告,普诊二小时出报告。 文明用语 1、您化验的项目需空腹抽血,您吃过早饭了吗? 2、请将衣袖撩起来。
3、您的化验结果需XX 小时出报告,请稍候。 4、请您到XX 服务台取报告。 忌语 1、还没有交费怎么就来了,去!去! 2、你急什么,要快,早点来。 3、要空腹抽血,谁叫你吃东西的。 4、还没到时间,都出去。 输液室、注射室文明服务规范 基本要求:态度和蔼,认真查对,操作细致,及时巡视。 优质服务具体要求 1、准时开窗,着装规范。 2、严格执行查对制度,保证准确无误。 3、严格执行消毒要求,做到一人一针、一巾一带。 4、搞好隔离屏障,保护病人隐私。 5、室内整齐清洁,物品放置有序,无杂物,地面无废弃物。 文明用语 1、请松开衣带 (或撩起袖口)。 2、请别紧张,有什么不舒服请告诉我。 3、您心脏不好,补液速度不能太快,请您合作。 4、这是您下次用的药和注射单,请您放好。 忌语 1、打针哪有不疼的,叫什么!就你事多。 2、补液速度快了,心脏要出问题,到时别后悔。 3、到时间,我下班了,别找我。 4、我们不懂,你有事去问医生,别在我们面前罗嗦。 急救中心文明服务规范 基本要求:热情主动、迅速准确、耐心仔细,突出 “急、准、好”。 优质服务具体要求 1、准时上班,着装规范,不擅离岗位。 2、严格执行首院、首科、首诊负责制,不推诿病人。
3、医生护士到救护车门口接收病人。 4、急诊病人到院5分钟内开始处置。 5、危重病人转手术室、住院时,由医护人员专人护送。 6、如遇有重大意外事故,应立即向当地卫生行政部门报告。 7、认真执行各项规章制度和操作规程,严密观察病情,及时处置 并做好记录。 文明用语 1、您好!您哪儿不舒服? 2、请先坐 (躺)下,马上替您检查。 3、请您先把发病情况说一下。 4、您是病人家属吗?他伤势很重,需立即抢救透析室文明用语,请您合作。 忌语 1、别罗嗦!你到底哪里不舒服?! 2、怕痛别来看病!。 3、别啰嗦,我正忙着呢? 4、一点小毛病,大惊小怪!没事找事,回去吧! 文明用语规范40例及忌语40例 一、40例文明用语: 1、您好!请坐。 2、欢迎您来我院 (站、所)就医 (检查或办理X 手续)。 3、您哪里不舒服,有什么感觉? 4、请您不要着急,经过治疗你的病会好的。 5、请您安心养病,注意休息,对我们的工作有什么要求可随时提出来。 6、请问您好的姓名、年龄、工作单位或家庭住址。 7、您有什么事情,需要我帮助吗? 8、您的东西 (钱、药物)请您收好。 9、您要找的×科在×处,请您慢走。 10、请您不要吸烟,不要随地吐痰,丢弃杂物,不要喧哗。
11、您 (的家人)病情较重,我们一定尽全力抢救,希望你能够配合我们 工作。 12、请您不要紧张,放松一点,马上就好。 13、您的病还需做进一步检查,请您×日再来复查。 14、这是您的×药,请您回去按时、按量服用,如感觉有什么不舒服,请 随时告诉医生。 15、实在抱歉,今天病人很多,让您久等了。 16、谢谢您对我们工作的支持与合作。 17、请您不要客气,这是我们应该做的。 18、对不起,请稍侯。 19、您的病情较重,需要住院,请您到住院处办理住院手续。 20、请各位病员按顺序就诊。 21、为病人服务是我们的职责,心意领了,礼物请您收回。 22、住院期间,有什么意见请留下来,回去后请注意休息病情有变化,请 及时来医院复查。 23、请您对我们的工作留下宝贵意见。 24、祝贺您恢复健康,重返工作岗位。 25、您走好!请慢走! 26、请注意饮食起居,多多保重! 27、欢迎有事互相联系,再见! 28、请配合,您的检查结果,需重新复查一遍。 29、您的病情,需转院治疗,请您到××医院就诊。 30、请您做好准备,我给您做检查。 31、这儿操作需要保持安静,请您配合,先到室外休息 (等侯) 32、您不要着急,还没到××时间,稍等一会儿。
33、这是政策 (法律)规定的,我们应认真执行,请您支持我们的工作。 34、您的资料不齐全,需要补齐,不然影响正确的诊断,请您配合。 35、请不必紧张我来为您检查。 36、您好,我是您的管床医生 (护士),叫×××,有事请和我联系。 37、您的意见很好,我们一定改正。 38、您的意见很好,但现在由于条件限制还难以解决,我们积极向领导反 映,实在对不起。 39、请稍等,××医生马上到。 40、(对家属说)您××的病我们已经尽力了,很遗憾,请做好思想准备, 并注意自己的身体。 二、40例服务忌语: 在使用文明语言地同时,应当注意禁用粗鲁性语言,刺激性语言,损污人格 的语言。下面是忌语40例。 1、躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的! 2、嗨,×床(不称呼姓名)! 3、把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4、瞧这破血管,扎都扎不进去! 5、没到××时间,都出去! 6、在这儿签字,快点! 7、有什么不好意思,都这份上了! 8、活的还挺仔细! 9、瞧着点,没长眼睛呀! 10、这么大人,怎么什么都不懂! 11、没钱就别来看病! 12、快点儿,真面(面瓜)! 13、干嘛起这名字,就为让人不认识! 14、你这样的见多了,有什么了不起的! 15、到这撒野来了! 16、你这人怎么事儿这么多,讨厌! 17、没什么,死不了! 18、怕疼、别来看病(治病还能不疼)! 19、嫌慢、你早干什么来着! 20、这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去! 21、哪凉快哪儿歇着去! 22、上面都写着呢,你自己看去! 23、这事别来找我,我不管(不知道)! 24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)! 25、机器(仪器)坏了,谁也没辙! 26、嫌这不好,到别处去! 27、告去吧,有意见,爱上哪告上哪告! 28、这地方写的不对,找××改去! 29、好坏谁也不敢说,没准! 30、你这事(手术、病)不太好办呀。
31、你这病也就这样了,回家想吃点什么吃点什么吧。 32、叫什么叫,人家都没生过孩子,就你知道痛? 33、看好孩子,不要乱跑、真没有眼色! 34、喊什么?我的耳朵又没聋! 35、不要乱问,问也不告诉你。 36、什么科?看不见么?牌子上写着呢! 37、用什么药?给你说也不懂! 38、什么地方?噢!那边问去。 39、你别问我,问医生去? 40、不行,你出去,没有时间和你啰嗦!
声明:部分文章来自于网友投稿及网络转载,版权归原作者所有,如涉及版权问题,请联系我们第一时间核实删除